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　　摘要：[目的]觀察良好護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。[方法]2018年5月——2019年11月期間，選擇我院門診收治的200例患者，將其隨機(jī)分成對照組、研究組，一組100例。對照組給予常規(guī)護(hù)理，研究組給予良好護(hù)患溝通護(hù)理。對比觀察護(hù)理糾紛及投訴事件發(fā)生情況，調(diào)查護(hù)理滿意度。[結(jié)果]研究組護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴發(fā)生率低于對照組，護(hù)理滿意度高于對照組，二組比較，有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。[結(jié)論]門診護(hù)理工作中，良好護(hù)患溝通的作用顯著，建議推廣。

　　關(guān)鍵詞：良好護(hù)患溝通;門診護(hù)理;應(yīng)用效果

　　門診是醫(yī)院的重要構(gòu)成部分，每天接診患者數(shù)量龐大，且疾病類型復(fù)雜多樣，年齡段廣泛，涉及小孩、年輕人、老年人，對護(hù)理的要求較高【1】。良好護(hù)患溝通是門診患者開展護(hù)理工作的保障，是門診護(hù)理人員需要掌握的一門技術(shù)【2】。本文為了觀察良好護(hù)患溝通在門診護(hù)理中的作用，選擇200例患者展開研究，取得了較好效果?，F(xiàn)在報告如下。

　　1資料及方法

　　1.1一般資料

　　2018年5月——2019年11月期間，選擇我院門診收治的200例患者，將其隨機(jī)分成對照組、研究組，一組100例。對照組：59例男性，41例女性;年齡18-74歲，年齡均值(45.82±5.91)歲;31例內(nèi)科，19例耳鼻喉科，17例外科，11例婦科，9例中醫(yī)科，8例醫(yī)學(xué)檢測，5例其他。研究組：55例男性，45例女性;年齡18-72歲，年齡均值(44.12±4.27)歲;34例內(nèi)科，20例耳鼻喉科，19例外科，9例婦科，7例中醫(yī)科，6例醫(yī)學(xué)檢測，5例其他。比較兩組患者基本資料，數(shù)據(jù)顯示無統(tǒng)計學(xué)差異，P>0.05，可比較。

　　1.2方法

　　對照組給予常規(guī)護(hù)理，按照門診護(hù)理基本流程提供護(hù)理服務(wù)。

　　研究組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，配合良好護(hù)患溝通護(hù)理，具體方法如下：(1)建立良好關(guān)系。門診護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對制度”，提高操作的規(guī)范性，動作安穩(wěn)，有條不紊開展護(hù)理工作。門診護(hù)士持續(xù)進(jìn)行心理護(hù)理，緩解患者消極情緒，盡量滿足患者合理需求，獲取患者信任，建立良好關(guān)系。門診護(hù)士用通俗易懂的語言進(jìn)行交談，語速適當(dāng)，使用禮貌性用語，充分尊重患者，鼓勵患者，增加患者安全感，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對護(hù)士產(chǎn)生一定的依賴。(2)建立溝通途徑。門診護(hù)士熱情接待患者，與患者溝通交流，重視每一環(huán)節(jié)的護(hù)理，建立與患者溝通的途徑。護(hù)理工作前，認(rèn)真做好自我介紹，包括自己的護(hù)理能力與護(hù)理經(jīng)驗(yàn)等，讓患者保持良好心態(tài)，接受護(hù)理。(3)恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間。因?yàn)椴煌膊〉呐R床表現(xiàn)存在差異，門診護(hù)士應(yīng)該全面充分掌握患者的心理狀態(tài)及護(hù)理需求，傾聽患者訴說，回答患者的問題，給予具有操作性的建議，給予安慰與支持。溝通過程中，用解釋性、安慰性與鼓勵性語言，避免與患者產(chǎn)生誤會，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的自信心。語言溝通需規(guī)范，患者就診時前幾分鐘與患者溝通，換位思考，感受患者的心理狀態(tài)，多多微笑，多解釋，百問不煩，主動服務(wù)。(4)提供良好溝通環(huán)境?；颊咧v話時，盡量不要打斷，充分尊重患者，以免患者對護(hù)士不信任，影響交流溝通效率。同時，就醫(yī)環(huán)境保持干凈整潔，在輸液區(qū)擺放一些相關(guān)設(shè)施，如閉路電視、呼叫電話、飲水機(jī)、報刊、書籍等，走廊安裝扶手，讓患者感受到醫(yī)院的人性化環(huán)境，方便溝通。另外，優(yōu)化門診護(hù)理流程，優(yōu)化預(yù)約門診流程以及導(dǎo)醫(yī)流程等，著眼于細(xì)節(jié)，給予患者更多關(guān)心與照顧，提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

　　1.3觀察指標(biāo)

　　統(tǒng)計兩組患者護(hù)理糾紛與護(hù)理投訴事件的發(fā)生情況;同時，采用自制的問卷調(diào)查表，調(diào)查患者對護(hù)理服務(wù)的滿意程度，總分值100分，最終得分越高提示患者的滿意度越高。

　　2結(jié)果

　　2.1護(hù)理糾紛以及護(hù)理投訴

　　研究組護(hù)理糾紛與護(hù)理投訴發(fā)生率低于對照組，二組比較，有統(tǒng)計學(xué)差異(P<0.05)。如表1所示。

　　2.2護(hù)理滿意度

　　調(diào)查顯示，研究組護(hù)理滿意度評分(93.41±5.12)分，高于對照組護(hù)理滿意度評分(87.14±4.58)分，二組比較，有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

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　　3討論

　　門診收治患者多，且文化素質(zhì)、性格特點(diǎn)、家庭背景、生活經(jīng)歷以及經(jīng)濟(jì)條件等存在差異，所患疾病、病情嚴(yán)重程度、患者對疾病的承受能力等也有不同，故而不同門診患者對求醫(yī)問藥存在不同的心態(tài)【3】。對于這些情況，門診護(hù)士一定要具備良好的服務(wù)態(tài)度，且有較高的敏銳觀察能力，業(yè)務(wù)水平過硬，工作作風(fēng)良好，能夠準(zhǔn)確把握門診患者的身心狀態(tài)，分析心理特征，通過良好的溝通技巧，與患者進(jìn)行有效溝通，緩解消極情緒，保持樂觀心態(tài)，主動配合治療與護(hù)理。護(hù)患溝通，是指護(hù)士與患者間針對病情及需求的初步溝通，相比一般溝通，患者就診時，護(hù)士需采取耐心交流與詢問等方法，穩(wěn)定患者情緒，保持良好就診狀態(tài)，方可完成進(jìn)一步就診【4】。門診患者護(hù)理過程中，通過良好護(hù)患溝通干預(yù)，先與患者建立良好關(guān)系，再建立與患者溝通的途徑，在恰當(dāng)?shù)臅r間與患者溝通交流，且提供一個良好的溝通環(huán)境，達(dá)到有效溝通目的，為患者提供全面且高效的護(hù)理服務(wù)，減少護(hù)患糾紛及護(hù)理投訴事件，增加護(hù)理滿意度。經(jīng)本文比較發(fā)現(xiàn)，研究組護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴事件發(fā)生率低于對照組，而護(hù)理滿意度評分高于對照組(P<0.05)，可見，良好護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的作用顯著，可減少護(hù)患糾紛以及護(hù)理投訴事件，提高護(hù)理滿意度，值得推廣。——論文作者：張青梅